Wer fragt, gewinnt.
von Angela Resch
Um erfolgreich Verhandeln zu können, muss
ich mehr über mein Gegenüber erfahren. Das
erreiche ich durch Fragen. Ob in der Verkaufsverhandlung,
im Vorstellungsgespräch oder in der Gehaltsverhandlung.
Mit den richtigen Fragen komme ich leichter
ans Ziel. In diesem Artikel erhalten Sie
grundlegende Tipps für Ihre nächste Verhandlungssituation.
Fragestrategien für eine erfolgreiche
Verhandlung
1. Aktives Zuhören
Fragen sind nur dann erfolgreich, wenn ich
im Gegenzug auch aktiv zuhöre. Aktives Zuhören
unterscheidet sich deutlich vom Hinhören.
Beim Hinhören hören wir mit den Ohren, doch
beim aktiven Zuhören benutzen wir unsere
gesamten Sinne. Somit ist aktives Zuhören
eigentlich keine Technik, sondern eine Grundeinstellung,
bei der wir unsere Sinne auf Wahrnehmen einstellen.
Beim aktives Zuhören höre ich nicht nur was
mein Gegenüber sagt (Sachinformation), sondern
lese mit meinen Augen und meinem Gespür das
„Wie“ zu erkunden. Ich lese zwischen den
Zeilen und versuche anhand von Gestik, Mimik,
Sprechweise, Klang und Aussprache die emotionale
Verfassung und die Gefühle meines Gegenüber
zu erkunden, um mit diesen Informationen
besser auf ihn eingehen zu können. Ich kann
meine weiteren Fragen dann nicht nur basierend
auf der Sachinformation, sondern auch mit
dem Wissen der emotionalen Verfassung und
Gefühle stellen. Beim aktiven Zuhören analysiere
ich also anhand von Gestik, Mimik, Sprechweise,
Klang und Aussprache.
Was erreiche ich damit? Gehe ich auf die
Gefühlslage meines Gegenüber ein, fühlt er
sich Verstanden und das trägt wesentlich
zum Erfolg meiner Verhandlung bei.
Die drei Pfeiler des aktiven
Zuhörens:
- Sein Gegenüber immer ausreden lassen.
- Analysieren, warum mir diese Information
gegeben wird.
- Erst im Anschluss die eigene Aussage
formulieren.
Weitere Bausteine, die je nach Situation
weiterhelfen:
- Verständnisfragen formulieren, wenn etwas
nicht klar ist. (Habe ich Sie richtig verstanden,
dass...? Meinten Sie, dass...?)
- Bei emotional aufgestauten Situationen auf
die Gefühlslage des Gegenüber
eingehen und Verständnis zeigen. (Das kann
ich gut verstehen. Sie ärgern
sich.)
- Körperhaltung, Gestik und Mimik spiegeln.
Die sechs Fehler beim aktiven
Zuhören, bei
denen ich nicht auf die Bedürfnisse
meines
Verhandlungspartners eingehe:
1. Über sich selbst reden.
2. Sich nur für die Sache interessieren.
3. Kritik üben
4. Lösungen liefern
5. Herunterspielen
6. Interpretieren
Ein Kommunikationsmodell im Beispiel
Das Nachrichtenquadrat (siehe Grafik) von
Schulz von Thun ist ein anschauliches Modell,
um die Vielfalt der Kommunikation und der
daraus entstehenden Kommunikationsfallen
zu erkennen. Im nachfolgenden Kommunikationsquadrat
hat eine Nachricht vier Seiten. Nur eine
davon beinhaltet die Sachinformation. Die
anderen drei Seiten sagen etwas über die
Beziehung des Redners zum Zuhörer aus, über
den persönlichen Appell, den er mit der Nachricht
verbindet sowie etwas über ihn selbst.
Schulz von Thun setzt nun diesem Nachrichtenquadrat
vier Ohren des Empfängers (siehe Grafik)
gegenüber, die mit genau den gleichen Funktionen
ausgestattet sind. Verlässt eine Nachricht
mit allen vier Seiten des Nachrichtenquadrats
den Redner, hat dieser keinen Einfluss mehr
darauf, mit welchen Ohren seine Nachricht
nun vom Empfänger aufgenommen wird. Durch
diese Vielfalt wird klar, warum es oft zu
Verständnisschwierigkeiten kommt, die im
schlimmsten Fall zu einem Streit bzw. bei
der Verhandlung zum Abbruch dieser führen.
Doch soweit soll es nicht kommen. Deshalb
versuchen wir durch aktives Zuhören das Nachrichtenquadrat
zu entschlüsseln, um dann unserer Fragen
und Antworten so zu formulieren, dass die
entsprechenden Ohren diese wohlwollend aufnehmen.
Ein viel zitiertes Beispiel aus dem Buch
„Miteinander reden 1“ von Schulz von Thun
soll das Modell anschaulich werden lassen.
Ein Paar sitz in einem Auto. Sie fährt auf
eine Kreuzung zu. Der Mann als Beifahrer
sagt „Du, da vorne ist grün.“ Die Nachricht
im Quadrat gibt die Sachinformation: Die
Ampel ist grün. Der Appell der dahinter steht
könnte lauten: Fahr schneller und die Selbstoffenbarung:
Ich bin aufmerksam und bei der Sache. Auf
der Beziehungsseite könnte ein Rat an die
Frau stehen. Die Frau könnte nun ihr Beziehungsohr
aufstellen und patzig antworten: Fährst du
oder fahr ich! Die schlechte Stimmung ist
vorprogrammiert.
Würde sie aktiv Zuhören, könnte Sie zunächst
hinterfragen, warum sie schneller fahren
soll: „Warum möchtest du, das ich schneller
fahre? oder bereits an seiner Tonlage eine
Unruhe erkennen und nachhaken: „Hast du es
eilig?“
Wer fragt, der führt
In dem vorangegangenen Beispiel wurden am
Ende zwei Fragetechniken angewendet. Die
offene Frage, um mehr Informationen zu bekommen
und die Kontrollfrage, die stets mit ja oder
nein beantwortet wird. Im Folgenden werden
sieben Fragetechniken gelistet, die in Gesprächen
und Verhandlungen angewendet werden können.
1. Offene Fragen (W-Fragen)
Wer, wie, wo, wann, wozu, warum - Sie gehören
zu den wichtigsten Fragen. Ziel: Mit diesen
Fragen erhalte ich Informationen, kann Interesse
an der Meinung des Gesprächspartners signalisieren,
nachhaken, den Gesprächspartner zum Nachdenken
bewegen, versuchen, ihn aus der Reserve zu
locken und in schwierigen Situationen Zeit
gewinnen. Diese Fragen können nicht mit ja
oder nein beantwortet werden. Achtung: Nicht
zu viele offene Fragen hintereinander stellen,
sonst fühlt sich der Gesprächspartner wie
in einem Verhör. Tipp: Einverständnis des
Gesprächspartners einholen, wenn mehrere
Fragen hintereinander geplant sind. Offene
Fragen geben dem Gesprächspartner die Möglichkeit
seine Gefühle zum Ausdruck zu bringen. Sie
signalisieren ihm, dass er ernst genommen
wird und das Interesse an seiner Meinung
besteht. Für den Fragenden eröffnen sie einen
Quell von Informationen über den Gesprächspartner,
die er durch aktives Zuhören für die weitere
Verhandlungsstrategie nutzen kann.
2. Kontrollfragen:
Ziel: Werde ich verstanden. Hört der Gesprächspartner
mir noch zu. Wo steht mein Gesprächspartner
gerade. Sie geben dem Fragenden Sicherheit
für das weitere Vorgehen. Achtung: Positiv
formulieren Beispiel: Habe ich mich verständlich
augedrückt. habe ich schon auf ... hingewiesen?
Entspricht das Ihren Wünschen? Diese Fragen
werden in der Regel mit ja oder nein beantwortet.
Bei einem „ja“ kann ich fortfahren. Bei einem
„nein“ sollte ich mit offenen Fragen der
Begebenheit auf den Grund gehen.
3. Alternativfragen:
Ziel: Entscheidungen sollen herbeigeführt
werden. Alternativfragen grenzen den Entscheidungsprozess
sinnvoll ein und beschleunigen die Verhandlung.
Grundvoraussetzung sind zwei alternative
Vorschläge, die beide Vorteile und Nutzen
für den Verhandlungspartner aufweisen. Beispiel:
Wann treffen wir wir uns? Passt es am Montag
um 9 Uhr oder Dienstag am Nachmittag?
4. Geschlossene Fragen:
Bei geschlossenen Fragen erhalte ich immer
ein ja oder nein als Antwort. Nützlich sind
sie, um Vielredner zu stoppen oder einem
mundfaulen Gesprächspartner Informationen
zu entlocken. Sie eignen sich also, um konkrete
Informationen zu erhalten oder ein Problem
logisch zu erörtern.
5. Informationsfragen:
Mit Informationsfragen kann ich als Fragender
bewusst Informationen geben und Interesse
dafür wecken, ohne zu belehren. Ziel: bewusste
Steuerung von Informationen. Beispiel: Haben
Sie zufällig gehört, dass ...? Ist Ihnen
bereits bekannt, dass ...? Haben Sie auch
gelesen, dass...?
6. Reflektierende Fragen:
Die vom Verhandlungspartner geäußerten Gedanken
in Frageform wiederholen und Äußerung dem
Verhandlungspartner durch das Spiegeln bewusst
machen. Ziel: Die reflektierende Frage verfolgt
zwei Ziele. Durch die reflektierende Frage
wird dem Verhandlungspartner zum einen die
eigene Meinung vor Augen geführt und er kann
nochmals darüber nachdenken. Wenn er zum
Beispie eine unzutreffende Behauptung aufgestellt
hat, kann er diese mit der reflektierenden
Frage ohne Gesichtsverlust korrigieren. Widerspreche
ich direkt, kann es passieren, dass er die
Behauptung nur aufrecht erhält, um das Gesicht
zu wahren. Zum anderen kann ich die reflektierende
Frage einsetzen, um sicherzustellen, ob ich
meinen Verhandlungspartner richtig verstanden
habe. Missverständnisse können so vermieden
werden. Beispiel: Mit anderen Worten ausgedrückt,
meinen Sie, dass ...? Sie sind der Meinung,
dass ...? Wenn ich Sie richtig verstanden
habe, meinen Sie, dass ...?
7. Richtungsweisende Fragen:
Mit einer richtungsweisenden Frage können
die Punkte hervorgehoben werden, die eine
gemeinsame Basis ermöglichen. Es wird erreicht,
dass der Verhandlungspartner selbst nachdenkt,
um eigene Nutzen und Vorteile zu erkennen.
Sie greifen dabei in die Zukunft. Ziel: Mit
richtungsweisenden Fragen möchte Sie Gemeinsamkeiten
und Vorteile hervorheben. Beispiel: Stellen
sich sich vor, Sie könnten ...?
8. Abschlussfragen oder Fiebermessfragen
(nur für die Verkaufsverhandlung):
Mit der Abschlussfrage warte ich nicht bis
zum Ende. sehen Sie den Verkaufsprozess als
Fußballspiel. Dieses wird nicht am Ende gewonnen,
sondern durch die, während des Spiels geschossenen
Tore. Somit sollte ich im Gespräch immer
wieder klären, wie weit mein Verhandlungspartner
bereit für einen Abschluss ist. Jedes „ja“
kann hierbei als Tor gewertet werden. Bei
jedem „nein“ weiß ich, dass es noch weiterer
Informationen und Fragen benötigt. Beispiel:
Was muss ich Ihnen bieten, damit Sie abschließen?
Was würden Ihre Kunden sagen, wenn Sie als
erstes dieses ... einsetzen?
Grundgehalt und mehr
von Angela Resch
Worüber sprechen wir in der Gehaltsverhandlung?
In Gehaltsverhandlungen wird grundsätzlich
über ein brutto Jahresgehalt verhandelt.
In einem brutto Jahresgehalt sind alle Vergütungen
des Grundgehaltes sowie garantierte Sonderzahlungen
wie zum Beispiel ein fest eingeplantes 13.
Monatsgehalt enthalten.
Daneben gibt es noch weitere Alternativen
das Grundgehalt zu erweitern. Meistens sind
diese Zahlungen an den Gewinn oder Umsatz
des Unternehmens gekoppelt bzw. leistungsbezogen.
Geldwerte Vorteile, bei denen Arbeitgeber
und Arbeitnehmer Vorteile durch Steuerersparnisse
erzielen können, werden auch gerne als Gehaltsaufbesserung
genutzt. Welche Alternativen und Möglichkeiten
für einen selbst in Betracht gezogen werden
können, hängt stark von den eigenen Motiven
ab, nach denen das Gehalt bemessen wird.
Welche Alternativen bestehen, um das Grundgehalt
zu optimieren bzw. aufzubessern:
Prämie:
Als Prämie wird eine einmalige Zahlung für
eine definierte Mehrleistung bezeichnet.
Wichtig ist dabei eine exakte Definition
z.B. auch Stufenziele vereinbaren und eine
objektive Messbarkeit.
Bonus:
Der Bonus ist eine Zahlung, die an Umsatz
oder Gewinn gekoppelt ist und nicht an die
persönliche Leistung. In Krisenzeiten empfiehlt
sich deshalb die Prämie.
Gratifikation:
Als Gratifikation wird Weihnachtsgeld und
z.B. Geld für Verbesserungsvorschläge bezeichnet.
Provision:
Eine Provision ist eine leistungsorientierte
Umsatzbeteiligung, die meist im Vertrieb
zum Einsatz kommt. Es gibt hier oft gestaffelte
Provisionen, um zu mehr Leistung zu motivieren.
Geldwerte Vorteile:
Hier verbünden sich quasi Arbeitgeber und
Arbeitnehmer gegen das Finanzamt. So können
Anfahrtszuschüsse, Direktversicherung (nur
20 % Steuern und keine Sozialabgaben bei
Beträgen bis ca. 1.700 Euro möglich), Weiterbildung
und sehr beliebt der Geschäftswagen (bis
ca. 5.000 Euro Ersparnis) für den Arbeitnehmer
und den Arbeitgeber Vorteile bedeuten.
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